云南省新型农村合作医疗定点医疗机构管理暂行办法
云南省人民政府
云南省新型农村合作医疗定点医疗机构管理暂行办法
登记编号：云府规登准〔2005〕126号
云南省卫生厅公告
第3号
《云南省卫生厅关于印发云南省新型农村合作医疗定点医疗机构管理暂行办法的通知》已经2005年10月26日云南省卫生厅办公会议通过，现予公布，自2005年11月17日起实施。
二○○五年十一月二十三日
云南省新型农村合作医疗定点医疗机构
管理暂行办法
第一条 为加强和规范我省新型农村合作医疗定点医疗机构的管理，根据《云南省新型农村合作医疗管理办法》和国家、省有关规定，制定本办法。
第二条 新型农村合作医疗定点医疗机构是指经县级卫生行政部门确定，按照合作医疗管理有关规定，为参加新型农村合作医疗农民提供基本医疗服务的医疗机构。
第三条 在县卫生局内设置的县级新型农村合作医疗管理办公室（以下简称县合管办）负责县级和乡级定点医疗机构的确定和监督管理；乡（镇）新型农村合作医疗管理办公室（以下简称乡合管办）负责对村级定点医疗机构进行审查，上报县合管办核准，同时负责村级定点医疗机构的监督管理。县（市、区）以上定点医疗机构由县级卫生行政部门根据实际情况确定。
第四条 确定定点医疗机构的基本原则是：提供参合农民的基本医疗服务、方便参合农民就医并便于管理；有利于促进医疗资源的优化配置，提高医疗资源的利用效率；有利于促进医疗机构合理竞争，合理控制医疗服务成本和提高医疗服务质量。
第五条 定点医疗机构应具备以下基本条件：
（一）持有有效的医疗机构执业许可证；
（二）遵守国家卫生法律法规和行政部门的规章制度；
（三）严格执行省级有关部门规定的医疗服务和药品价格政策；
（四）严格执行新型农村合作医疗制度的有关政策规定，接受卫生行政部门的监督检查，认真履行与新型农村合作医疗管理和经办机构签订的协议；
（五）建立健全与新型农村合作医疗制度相适应的内部管理制度，配有必要的专（兼）职管理人员。
（六）县级、乡级定点医疗机构配备有新型农村合作医疗信息管理系统。
第六条 经县级卫生行政部门确定的定点医疗机构，县、乡合管办要及时向社会公布。
第七条 县、乡合管办对定点医疗机构实行协议管理。协议要明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务质量、药品提供、费用结算、不予支付的服务项目和药品、医疗费用给付、审核与控制、争议处理等。原则上协议有效期为2年。任何一方违反协议，对方均有权解除协议，但须提前3个月通知对方，并向社会公布。
第八条 定点医疗机构应在本单位显著位置悬挂由县合管办统一制作的《新型农村合作医疗定点医疗机构》标牌，并妥善保管，不得转让或损坏。标牌制作成本费用由定点医疗机构支付。县、乡合管办与定点医疗机构解除或终止协议的，应及时收回定点标牌。
第九条 定点医疗机构要建立新型农村合作医疗领导和管理组织，配备相对稳定的专（兼）职管理人员，协调处理新型农村合作医疗工作中的有关事宜，做好定点医疗服务管理工作。
第十条 定点医疗机构为参加新型农村合作医疗的农民提供服务时，必须使用由县合管办统一规定的登记本、结算单等各种单据和账表。
第十一条 定点医疗机构要认真组织医务人员学习新型农村合作医疗制度政策和各项规定，并严格执行。要制定并完善各项管理制度，严格执行医疗技术操作规范，努力提高医疗服务质量，做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。
第十二条 定点医疗机构要主动适应建立新型农村合作医疗制度的要求，深化改革，不断改善服务条件和服务态度，强化服务意识，优化服务流程，保证参合者得到质优、价廉、便捷、透明、公平的医疗保健服务。
第十三条 定点医疗机构必须执行《云南省新型农村合作医疗基本用药目录》，因病施治，合理用药，控制贵重药品的使用，严格掌握药量，杜绝人情方、大处方。
严格控制门诊处方值，原则上村级门诊月平均处方值不超过25元，乡级门诊月平均处方值不超过35元。超出部分由医疗机构和当事人自己承担，新型农村合作医疗基金不予支付。定点医疗机构不得以重复挂号、分解处方等手段增加挂号数、降低处方值。
第十四条 县域内定点医疗机构对参合农民的医疗费用实行现场减免补偿。参合农民在县内定点医疗机构就诊时，由定点医疗机构对其医疗费用进行审核，并按合作医疗有关规定直接兑付参合农民的减免补偿资金。参合农民到县外定点医疗机构住院的医疗费用不实行现场减免，其医疗费用补偿的具体办法由县级新型农村合作医疗管理委员会制定。
第十五条 在定点医疗机构内要确定专（兼）职人员负责新型农村合作医疗费用补偿的审核工作，有条件的要设立新型农村合作医疗审核服务台。审核人员的主要职责是：
（一）审核就诊的参合人员是否人、证、历相符；
（二）审核新型农村合作医疗有关处方用药、检查化验、住院诊治等医疗行为是否符合规定；
（三）审核家庭账户或个人门诊资金以及住院补偿资金支付情况；
（四）发放有关新型农村合作医疗的各种审批表。
第十六条 对定点医疗机构的新型农村合作医疗减免补偿资金实行“三级结算审核制”。定点医疗机构负责对在本机构就诊参合农民的减免补偿资金进行初审，并进行现场减免。乡镇合管办负责对乡级和村级定点医疗机构上报的减免补偿和结算资料进行复审，并报县合管办核准；县合管办负责对县级定点医疗机构上报的补偿和结算资料进行复审，并核准乡镇合管办上报的复审资料。县财政局负责对县合管办上报的结算资料进行终审。经审核合格的，及时通知合作医疗基金代理银行按时足额向定点医疗机构拨付结算资金。资金拨付后，合作医疗基金代理银行要及时出具有关凭据，并送县合管办存档。
第十七条 县、乡合管办要严格执行新型农村合作医疗基金管理办法和会计制度，加强对定点医疗机构中参合人员医疗费用的检查和审核，对不符合规定的医疗费用，县、乡合管办不予支付。要严格核查每笔资金的真实性，杜绝错报、虚报和套骗基金等行为。
第十八条 县级合管办要采取随机抽查的方式对县级和乡级定点医疗机构出院病人的病历和补偿情况进行入户核实，每月抽查的机构数不少于机构总数的20%，每个机构抽查的出院病人资料不少于上月出院病人总数的5%。乡镇合管办也要采取随机抽查的方式对村级和乡级门诊病人的处方和减免情况进行入户核实，每月抽查的村级和乡级定点医疗机构数不少于机构总数的20%，每个机构抽查的门诊病人资料不少于上月门诊病人总数的1%。
第十九条 定点医疗机构对参合人员的医疗费用要单独建账，并有义务提供审核费用所需的诊治资料及账目清单。
第二十条 定点医疗机构要如实为参合者提供处方、病历、统一收费凭据、医药费用清单、出院记录和转诊审批表等相关证明材料。严禁开具假证明、假处方、假病历、假票据套骗合作医疗基金的行为。
第二十一条 定点医疗机构要积极主动地配合县（市）、乡（镇）合管办搞好各项管理工作。要认真做好农民参合缴费、滚动式预缴费筹资等工作。要按要求及时做好会计报表编制和相关资料的整理、归档和保管工作，如实上报新型农村合作医疗信息资料。
第二十二条 定点医疗机构要在本单位的显著位置公示新型农村合作医疗有关资料。公示内容如下：
（一）本机构医疗服务收费项目及收费标准；
（二）新型农村合作医疗基本用药目录及价格标准；
（三）新型农村合作医疗参合人员就诊流程和减免报销规定；
（四）新型农村合作医疗不予减免报销的项目；
（五）定期公示新型农村合作医疗门诊减免和住院补偿情况;
（六）县合管办规定的其他公示项目。
第二十三条 定点医疗机构要加强医德医风建设，不断完善院（所、室）内外监督机制，认真接受合作医疗管理、监督组织、有关部门和群众的监督。要采取不同方法向患者及村民委员会进行满意度测评（每年不得少于两次），连续两次满意度低于70%的，要批评教育直至解除定点医疗服务协议。
第二十四条 对定点医疗机构实行动态管理。县、乡合管办要定期和不定期对定点医疗机构进行检查，并根据检查结果和社会评议情况，对成绩优秀的单位予以表彰；对不合格的单位，作出通报批评并限期整改，情节严重的要解除定点医疗服务协议。
第二十五条 定点医疗机构违反新型农村合作医疗有关规定，超范围、超标准、重复补偿或错报、虚报、套取合作医疗基金而造成合作医疗基金损失的，所损失的资金由县合管办从定点医疗机构上报的结算金额中扣除，由定点医疗机构承担，不得向患者收取。同时要对其通报批评并限期整改，并追究当事人、责任人和领导责任。
第二十六条 定点医疗机构截留、挪用新型农村合作医疗基金的，按《云南省新型农村合作医疗基金财务管理暂行办法》有关规定处理。
第二十七条 县、乡合管办对定点医疗机构的服务和管理情况定期进行检查、考核。定点医疗机构有下列情形的，要责令其限期改正，情节严重的要解除定点医疗服务协议。
（一）不履行合作医疗规定公示要求，限期不整改的；
（二）编造假处方、假病历套取合作医疗基金，经入户抽查核实的；
（三）诊治、费用结算时不校验参合农民的新型农村合作医疗证和身份证明，将非参合人员的医疗费、非新型农村合作医疗基金支付范围的费用列入新型农村合作医疗基金支付范围支付的；
（四）造成合作医疗基金损失的；
（五）将不符合住院条件的参合人员收住入院或将符合出院条件应予出院的参合人员继续滞留住院、挂床的；
（六）违反新型农村合作医疗基本用药目录和诊疗服务规定的；
（七）不记载病历或病历记载不清楚、不完整，与发生的医疗费用不符的，或发生的医疗费与病情不符的；
（八）接诊时不审阅参合人员以前的病历记载，重复给药，非诊疗需要进行检查、治疗或重复检查、治疗的；
（九）违反收费规定，擅自提高收费标准，扩大或分解收费项目，不执行国家规定的药品价格，造成新型农村合作医疗基金损失的；
（十）不按处方剂量规定，超量给药的；
（十一）将新型农村合作医疗基金支付范围的药品串换成其他药品、生活用品、保健食品和用品的；
（十二）将自费药品与列入新型农村合作医疗用药范围的药品混淆计价的；
（十三）允许或纵容采用冒名就诊、挂名住院的；
（十四）其他违反新型农村合作医疗管理规定的行为。
第二十八条 县、乡合管办与定点医疗机构之间发生协议内争议，可由双方协商解决。
第二十九条 本办法由云南省新型农村合作医疗管理办公室负责解释。
第三十条 本办法自公布之日起30日后施行。各地要根据本办法制定具体的实施细则，切实做好对定点医疗机构的监督管理工作。
关于印发景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）的通知
江西省景德镇市人民政府办公室
关于印发景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）的通知
景府办字〔2012〕160号
各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：
《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年八月三十一日
景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。
第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。
第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。
领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。
各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。
第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章 金融消费者的权利
第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。
金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。
第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。
第三章 金融机构的义务
第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。
金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。
第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。
第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。
第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。
第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。
第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。
金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。
第四章 对金融消费者权益的保护
第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）与金融消费者信用记录相关的争议；
（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；
（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；
（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。
第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构协商解决；
（二）向金融机构的上级机构投诉；
（三）向权益保护中心（分中心）申诉；
（四）请求消费者协会调解；
（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼。
第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：
（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；
（二）有明确的被申诉金融机构；
（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；
（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。
第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：
（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求；
（五）经办人员、登记时间。
第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：
（一）没有明确的申诉对象的；
（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；
（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；
（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；
（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；
（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。
对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。
依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。
第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。
通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。
第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。
第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：
（一）关于人民币真伪的鉴定；
（二）关于征信有关信息的核实；
（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；
（四）关于存贷款利率的核查；
（五）关于国库业务的核查；
（六）人民银行管理的其他业务。
第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。
第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：
（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；
（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（四）向申诉人进行调查。
被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。
第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。
向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。
对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。
第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。
第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。
第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：
（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；
（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；
（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。
权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。
第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。
第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。
第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。
第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。
第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；
（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；
（四）依法进行检查监督；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。
第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。
第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。
第五章 金融消费者权益保护工作的评价
第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
第四十一条 评价各项指标的取得和计算：
（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；
（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；
（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；
（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。
第六章 附 则
第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。
第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第四十四条 本办法自公布之日起施行。
